Consejos y Guías sobre Análisis De Flujo De Clientes
Sebastián Lugo · Lockdu Neterm · Mendoza
El puesto que no hacía falta
Sumar un punto de atención es la respuesta instintiva a una fila y es un costo permanente contra un problema que muchas veces es puntual o estructural. La medición casi siempre muestra la espera concentrada en unas pocas horas o causada por dos tipos de trámite lentos. Las dos cosas tienen soluciones más baratas, y ninguna se ve sin quince días de datos.
Por qué se junta gente en una sucursal
Una cola larga casi nunca significa que falte personal. Significa que trámites de dos minutos y trámites de veinte están compartiendo la misma fila, o que un equipo de autoservicio dejó de operar y su demanda se volcó al mostrador. Separar los flujos por tipo de trámite y medir cada uno por separado suele reducir la espera antes de tener que sumar una sola persona más. Es una de las consultas que más recibimos de las sucursales: sumar personal para acortar la fila.
Turnos programados para los trámites lentos
En la mayoría de los salones un puñado de trámites se lleva una porción enorme del tiempo de mostrador. Pasarlos a franjas agendadas los saca por completo de la fila espontánea, lo que acorta la espera de todos los demás y le da a esos clientes un horario previsible. Cuesta una configuración y algo de cartelería.